Kaupunginhallitus, kokous 29.1.2018

Pöytäkirja on tarkastettu

§ 56 Valtuustoaloite tietohallinnon käyttökatkojen kustannusten ja muiden vaikutusten selvittämiseksi - Juhana Suoniemi

TRE:2287/07.00.01/2017

Aikaisempi käsittely

Perustelut

Juhana Suoniemi luki ja jätti allekirjoittamansa valtuustoaloitteen.

Päätös

Valtuustoaloite lähetetään kaupunginhallitukselle valmisteltavaksi.

Valmistelijan yhteystiedot

Tietohallintojohtaja Jarkko Oksala, puh. 050 558 8958, etunimi.sukunimi@tampere.fi

Lisätietoja päätöksestä

Kaupunginlakimies Jouko Aarnio, puh. 040 514 4884, etunimi.sukunimi@tampere.fi

Perustelut

Juhana Suoniemi esittää valtuustoaloitteessaan, että kaupunki selvittää ja julkistaa tietohallinnon käyttökatkojen kustannukset ja vaikutukset ja ryhtyy kaikkiin mahdollisiin toimenpiteisiin asian korjaamiseksi.

Tampereen kaupunki tekee tietohallintoyhteistyötä kahdeksan muun seudun kunnan kanssa (Hämeenkyrö, Nokia, Kangasala, Lempäälä, Orivesi, Pirkkala, Tampere, Vesilahti, Ylöjärvi) ja yhteistyön avulla osa ICT-ratkaisuista ja sopimuksista on yhteisesti hankittuja.

Päättyvien yhteisten sopimuksien johdosta vuonna 2015 kilpailutettiin seudullisesti ICT-infrapalvelut (perustietotekniikka- ja integraatiopalvelut, tietoliikennepalvelut sekä kommunikaatiopalvelut: Pirta II-projekti). Perustietotekniikka- ja integraatiopalveluista tehtiin sopimus hankintakilpailussa voittaneen Tieto Oyj:n kanssa ja palvelun siirtoprojekti käynnistettiin 2016 aiemman palveluntuottajan (Fujitsu Finland Oy) palveluiden siirtämiseksi Tieto Oyj:lle. Tietoliikennepalveluista tehtiin sopimus Telia Oyj:n kanssa, joka oli myös edellisen sopimuskauden kumppani. Kommunikaatiopalveluiden osalta sopimus tehtiin DNA Oyj:n kanssa ja palveluiden siirtoprojekti toteutetaan Tampereen kaupungin osalta vuoden 2018 aikana aiemman palvelutuottaja (Telia Oyj) palveluiden siirtämiseksi DNA Oyj:lle. Kilpailutettujen sopimuksien arvo ja tätä kautta kaupunkien maksamat kustannukset arvioitiin merkittävästi pienemmäksi kuin aiemman sopimuskauden veloitukset samankaltaisista palvelusta.

Perustietotekniikka- ja integraatiopalvelun siirtoprojektin oli alun perin tarkoitus kestää vuoden 2016 loppuun, jolloin siirtyminen uuden sopimuksen mukaiseen palveluun ja sen kehittämiseen olisi tapahtunut kokonaisuutena vuoden 2017 alussa. Siirtoprojektin aikataulua päätettiin kuitenkin projektin aikana viivästää noin puolella vuodella ja siirtoprojekti päättyi kesäkuussa 2017. Siirtoprojektin aikana oli käytössä sekä luovuttavan toimittajan (Fujitsu Finland Oy), sekä uuden toimittajan (Tieto Oyj) palveluita samanaikaisesti kunnes siirtoprojekti oli kokonaisuudessaan päättynyt. Samaan aikaan toteutettiin myös kilpailutuksen aiheuttamia tietoliikennepalveluiden muutoksia. Näiden asioiden takia palvelukokonaisuus oli tilapäisesti normaalia tilannetta paljon monimutkaisempi ja vaikeammin hallinnoitava, joka nosti palvelutuotannon riskejä. Muutoksien huolellisesta suunnittelusta ja riskienhallinnasta huolimatta siirron aikana realisoitu riskejä, jotka näkyivät häiriöinä toiminnalle.

Pirta II -projektin aikana esiintyi laajoja tietoliikennehäiriöitä ajalla 7/2016 - 06/2017 kaikkiaan noin 15 kertaa. Häiriöt näkyivät pahimmillaan laajasti toiminnassa vaikuttaen mm. verkkoyhteyksien ja työasemien toimintaan, sekä joihinkin sovelluspalveluihin (kuten esimerkiksi terveydenhuollon sovelluspalveluun). Merkittävin yksittäinen häiriöiden aiheuttaja oli se, että perustietotekniikka- ja integraatiopalveluiden siirtovaiheessa ei saatu käyttää vastaanottavan toimittajan ja tietoliikennetoimittajan suosittelemaa tekniikkaa. Luovuttavan toimittajan vaatima tekniikka oli riskialttiimpi, mistä aiheutui suurin osa katkoksista. Lisäksi tietoliikennepalveluissa tapahtui muutama toimittajasta johtuva laajavaikutteinen häiriö.

Kaupungin ja palveluntuottajien välisissä palvelusopimuksissa palvelujen laatutasolle on määritelty mittarit ja tavoitearvot ja tavoitearvojen alituksen on sanktioitu. Sanktioiden määrät perustuvat yleisiin alalla käytössä oleviin sopimuksiin ja niiden johdosta palvelutason alenemista saadaan asianmukaiset sanktiokorvaukset. Palveluiden laatua valvotaan säännöllisesti kuukausittain ja kaikki poikkeamat ja mahdolliset korvaukset on käsitelty sopimuksien mukaisesti. Normaalien ICT-sopimuskäytäntöjen mukaisesti sopimuksissa ei kuitenkaan korvata ICT-ongelmista kaupungille johtuvia välillisiä vaikutuksia. Kaupungille siirtoprojektin häiriöistä aiheutuneita välillisiä vaikutuksia ja kustannuksia ei ole pystytty tarkemmin selvittämään. ICT-häiriöiden toiminnalle näkyvistä vaikutuksista ei ole olemassa mittaustapaa ja tästä syystä häiriöiden vaikutuksien laajuutta ei ole mahdollista yksiselitteisesti mitata. Toiminnalle näkyvien häiriöiden rahallisen vaikutuksien määrän mittaamiseen ei ole olemassa yksiselitteistä mittaustapaa ja näin myös kustannuksien selvittäminen on haasteellista. Sopimukset eivät tarjoa mahdollisuutta välillisten kustannuksien korvaamiseen ja tästä syystä toimenpiteissä on keskitytty ICT-palveluiden ja prosessien kehittämiseen ja häiriöiden todennäköisyyksien pienentämiseen.

Kilpailutettujen ICT–palveluiden puutteet havaittiin tietohallinnon strategisen ja operatiivisen johdon taholla jo syksystä 2016 alkaen. Tilannetta korjaaviin toimiin ryhdyttiin välittömästi ja aktiivisesti mm. reklamoinneilla, valvontaa tehostamalla ja keskittymällä laadunhallintaan aikataulutuksen kustannuksella. Perustietotekniikka- ja integraatiopalveluiden saamiseksi palvelusopimuksen mukaisille palvelutasoille on palvelutuottaja asiakkaan ohjaamana toteuttanut kaksi laadunparannusohjelmaa. Lisäksi palvelukokonaisuuden tilanteen selvittämiseksi tilattiin auditointi syksyllä 2017 ulkopuoliselta taholta (KPMG Oy). Auditointiraportti on vastaanotettu marraskuun 2017 puolessavälissä ja siinä todetut havainnot ja jatkotoimenpiteet on käsitelty kaupungin ja Tieto Oyj:n välisissä palveluneuvotteluissa. Palvelusopimuksen sisältöä on myös kehitetty kattamaan mahdollisten ICT-häiriöiden ratkaisun koordinoinnin myös muiden ICT-infrapalvelujen toimittajien osalta.

Perustietotekniikka- ja integraatiopalveluiden käyttöönottoprojektin valmistuttua 06/2017 siirtoprojektiin liittyvät riskit ovat poistuneet ja kaupungin ICT-ympäristön toiminta on vakaantunut. Tilanteen normalisoituminen näkyy myös loppukäyttäjien tyytyväisyyttä mittaavissa palautteissa.

Tietotekniikan toimintahäiriöihin oli kiinnitetty huomiota myös tarkastuskertomuksessa vuodelta 2016. Kaupunginhallituksen vastaus arviointikertomuksessa esitettyihin huomioihin on seuraava (Valtuusto 23.10.2017 § 279):

”Perustietotekniikan palveluiden kilpailutus eli Pirta II -hanke toteutetaan aikavälillä 9.2014 - 11.2017. Hanke on jaettu kolmeen osaprojektiin, joista kaksi on päättynyt.
Hankkeen aikana on havaittu kolme merkittävää kokonaisuutta, jotka vaikuttivat laatuun alentavasti:

1. Siirtovaiheessa ei saatu käyttää vastaanottavan toimittajan ja tietoliikennetoimittajan suosittelemaa tekniikkaa. Luovuttavan toimittajan vaatima tekniikka oli riskialttiimpi, mistä aiheutui suurin osa katkoksista. Jatkossa määritellään tarkemmin luovuttavan toimittajan vastuut ICT-sopimuksiin.

2. Siirtojen vaiheistuksen ja aikataulutuksen laatimisessa oli haasteita lähtötilanteesta johtuen. Tästä aiheutui liian isot kokonaisuudet, joiden johdosta häiriöt koskivat laajaa joukkoa palveluja. Nyt suoritetun siirron yhteydessä on tehty pohjatyöt sille, että siirtojen vaiheistukset kyetään jatkossa suorittamaan hallitusti pienemmissä osissa.

3. Iso hanke, joka oli pilkottu pienempiin osaprojekteihin, tehtiin oman toimen ohella sekä projektipäälliköiden että muiden avainhenkilöiden osalta. Jatkossa ainakin projektipäälliköiden on oltava päätoimisia. Nykyisen jatkuvan palvelun riskien minimoimiseksi ja laatutason varmistamiseksi on käynnistetty palveluiden ulkopuolinen auditointi, joka valmistuu marraskuuhun 2017 mennessä. Auditoinnissa varmistetaan, että nykyiset siirretyt palvelut ovat palvelusopimuksen mukaisia ja mahdolliset kehittämiskohteet tunnistetaan.Kaikkien katkojen syyt on selvitetty perusteellisesti, ne on käsitelty sovitusti ja niiden osalta on tehty korjaavat toimenpiteet, jotka estävät vastaavan vian uusiutumisen."

Päätösehdotus oli

Esittelijä

  • Juha Yli-Rajala, Konsernijohtaja

Esitetään valtuuston päätettäväksi:

Juhana Suoniemen valtuustoaloite ja siihen annettu vastaus merkitään tiedoksi.

Aloite ei anna aihetta muihin toimenpiteisiin.

Päätös

Päätösehdotus hyväksyttiin.

Tiedoksi

Juhana Suoniemi, Jarkko Oksala, Reija Linnamaa

Muutoksenhaku

Oikaisuvaatimusta tai kunnallisvalitusta ei saa tehdä päätöksestä, joka koskee:

-vain valmistelua tai täytäntöönpanoa (KuntaL 136 §)
-virka- tai työehtosopimuksen tulkintaa tai soveltamista ja viranhaltija on jäsenenä viranhalti-jayhdistyksessä, jolla on oikeus panna asia vireille työtuomioistuimessa (KVhl 50 § 2 mom.)
-etuosto-oikeuden käyttämättä jättämistä (EtuostoL 22 §)