§ 57 Asiakaslähtöisen kehittämisen asiantuntijapalvelun hankinta Vincit Oyj:ltä

Päätöksen perustelut

Asiointikanavien uudistaminen-projekti käynnistyi keväällä 2024 ja sen tavoitteena on kehittää Tampereen Palvelupisteen toimintaa, uudistaa nykyisiä asiointi- ja palautekanavia sekä ottaa käyttöön järjestelmäratkaisu neuvonnan palvelupyyntöjen ja palautteiden hallintaan. Projektissa on kaksi osa-aluetta: 1) Tampereen palvelupisteen ja kaupungintalon asiointi 2026 ja 2) Asiointi- ja palauteprosessien uudistaminen. Projektissa on laadittu neuvonnan ja palautteen hallinnan toimintamalli, jonka käyttöönottoon hankittava sisältömuotoilu liittyy.  

Hankittava sisältömuotoilu tukee seuraavia kehittämisen tavoitteita:  

• asiakas löytää helposti palaute/yhteydenottokanavan/-lomakkeen ja pystyy sujuvasti antamaan haluamastaan aiheesta palautetta kaupungille tai kysymään neuvoa kaupungilta 
• asiakas saa tietoa ajankohtaisista asioista ja usein toistuvista palautteista/kysymyksistä 
• asiakas saa tietoa siitä, miten yhteydenottoja käsitellään ja pystyy halutessaan seuraamaan oman asian etenemistä 
• sivut kannustavat itsenäiseen tiedon etsintään ja ensisijaisesti verkossa asioimiseen 
• henkilökohtaisen neuvonnan tarpeessa olevat löytävät Tampereen palvelupisteen yhteystiedot vaivattomasti 
• asiakkaalle tarjotaan vastauksia yleisimpiin tiedontarpeisiin. 

Toimeksiannon lopputuloksena syntyy dokumentoituna: 

1. Verkkosivukokonaisuuden kuvaus (palaute, neuvonta, osittain asiointi sekä järjestelmän käyttöliittymän muodostama kokonaisuus) 
2. Ehdotukset verkkosivujen ja käyttöliittymän sisällön rakenteesta 
3. Esimerkkiluonnokset tai mallitekstit keskeisistä verkkosivujen sisällöistä 

Tarkempi toimeksiannon sisältö ja tehtäväjako tilaajan ja asiantuntijapalvelun toimittajan välillä määritellään toimeksiantosopimuksessa. Toimeksiannon toteutus tapahtuu yhteistyössä Asiointikanavien uudistaminen -projektin projektihenkilöstön kanssa. Työskentelyyn osallistuu tarvittaessa myös muita kaupungin asiantuntijoita. Toimeksiannon arvioitu toteutusaika on 1.11.2025 –30.12.2025. Toimeksianto päättyy, kun suoritus on hyväksytysti vastaanotettu.

Tampereen kaupungin tietojohtaminen ja asiakkuuksien hallinta -palveluryhmä pyysi sähköpostitse 19.9. - 6.10.2025 tarjouksia asiakaslähtöisen kehittämisen puitesopimuksen osa-alueen 2 (käyttökokemus) toimittajilta. 

1. CGI Suomi  
2. Futurice Oy 
3. Gofore Oyj 
4. Pentagon Design Oy 
5. Vincit Oyj. 

Tarjouksen jättivät määräaikaan mennessä seuraavat yritykset: 

1. Futurice Oy 
2. Gofore Oyj 
3. Vincit Oyj.

​​​​​​​Hankintalain 74 §:n 1 momentin mukaan tarjoajan tulee tarjouksessaan osoittaa tarjoamansa tavaran, palvelun tai rakennusurakan olevan tarjouspyynnössä ja muissa hankinta-asiakirjoissa esitettyjen vaatimusten mukainen. Hankintayksikön on suljettava tarjouspyyntöä tai tarjousmenettelyn ehtoja vastaamattomat tarjoukset tarjouskilpailusta. Futurice Oy on suljettu pois tarjousten vertailusta, koska tarjouksessa esitetty henkilötyöpäivien määrä (23 htp) ylittää tarjouspyynnössä asetetun enimmäismäärän (20 htp). Tarjouksessa ilmoitettujen referenssitoimeksiantojen esittelyistä puuttuivat myös tarjouksessa edellytetyt tiedot asiantuntijan rooleista ja tehtävistä toimeksiannoissa sekä refenssien toimeksiantajien yhteyshenkilöistä yhteystietoineen. Tarjous ei siten täytä tarjouspyynnön ehtoja. 

Tarjouksen valintaperusteena oli kokonaistaloudellisesti hinta-laatusuhteeltaan edullisin tarjous. Kokonaistaloudellisen edullisuuden perusteena käytettiin parasta hinta-laatusuhdetta seuraavin painotuksin: hinta 20 % ja laatu 80 %. Tarjousvertailu toteutettiin tarjouspyynnössä kuvatulla tavalla. Tarjoajien kunkin vertailuperusteen osalta saamat pisteet ja pisteytyksen perustelut ilmenevät hankintapäätöksen liitteenä olevasta vertailutaulukosta. Edellä mainitun perusteella kokonaistaloudellisesti edullisimman tarjouksen teki Vincit Oyj. Asiakaslähtöisen kehittämisen asiantuntijapalvelut (sisältömuotoilu) esitetään hankittavaksi Vincit Oyj:ltä.  

Hankinnan arvonlisäveroton arvo on sitoumuksetta enintään 14 688 euroa.  

Tilauksesta laaditaan toimeksiantosopimus. Sopimuksen vastuuhenkilönä toimii Asiointikanavien uudistaminen -projektin projektipäällikkö, jota vakanssia tällä hetkellä hoitaa suunnittelija Outi Teittinen. Vakanssinhoitajan vaihtuessa vastuu sopimuksesta siirtyy kulloisellekin haltijalle. Sopimuksen yhteyshenkilönä toimii tietojohtaminen ja asiakkuuksien hallinta -palveluryhmän suunnittelija, jota vakanssia hoitaa tällä hetkellä Lilli Siikasmaa. 

Tampereen kaupungin konsernihallinnon toimintasäännön (konsernijohtaja 1.9.2025 § 157) liitteen mukaan digitalisaatio ja tietohallinto -ryhmän johtaja vastaa ja päättää Tampereen kaupungin ICT-hankinnoista ja ICT-sopimuksista vuosisuunnitelman rajoissa sekä seudullisessa yhteistyösopimuksessa tietohallinnon yhteistyöstä Tampereen kaupungille valtuutetuista hankinta-asioista.

Päätös

Sopimus asiakaslähtöisen kehittämisen asiantuntijapalveluiden hankinnasta Asiointikanavien uudistaminen -projektille tehdään Vincit Oyj:n (2113034-9) kanssa. Toimeksiannon tehtävänä on muodostaa neuvontaan ja palautteen antamiseen liittyvien verkkosivujen tietosisällöstä sekä asiakaspalvelu- ja yhteydenottojärjestelmän käyttöliittymän sisällöstä uusi kokonaisuus, joka tukee sujuvaa asiointia, palautteen antamista ja erilaisten yhteydenottojen jättämistä. 

Tilauksen arvonlisäveroton arvo on sitoumuksetta maksimissaan 14 688 euroa. Kustannukset kohdennetaan Asiointikanavien uudistaminen -projektille, K1130_ICT_24_03. 

Sopimus on voimassa siihen saakka, kunnes suoritus on hyväksytysti vastaanotettu, mutta kuitenkin enintään 31.12.2025 saakka.

​Sopimuksen vastuuhenkilöksi nimetään Outi Teittinen.

Päätös sitoo kaupunkia vasta, kun toimeksiantosopimus on allekirjoitettu.