Päätöksen perustelut
Vieraskielisen väestön lisääntyminen ja hallinnollisten rakenteiden uudistukset vaativat myös erilaisten digitaalisten työvälineiden kehittämistä hallinnon tueksi, ennakointiin ja asiakastyöhön.
Parhaillaan lausuntokierroksella olevassa kotoutumislain uudistamisessa tullaan säätämään valtakunnallisesta kotoutumisen asiakastietojärjestelmästä. Valtakunnallinen ratkaisu tulee käyttöön kuitenkin aikaisintaan vuonna 2024 ja kunnissa tarvitaan lakisääteisen tehtävän hoitamiseksi asiakastietojärjestelmä vuodesta 2023 alkaen hyvinvointialueuudistuksen myötä poistuvien sosiaali- ja terveydenhuollon asiakastietojärjestelmien tilalle.
Tietojärjestelmän avulla voidaan kirjata paitsi kotoasiakkaiden, myös pakolaistaustaisten henkilöiden asiakastiedot järjestelmään asiakasprosessin alkuvaiheessa. Tällä on lakisääteisten tehtävien hoitamisen lisäksi tunnistettavia kustannushyötyvaikutuksia tulevaisuuden valtakunnallisten asiakastietovarantojen käyttöönottoa ajatellen. Projektissa tehtävä kehittämistyö on tarkoitus vaiheistaa kahteen eri käyttöönottovaiheeseen; ensimmäisessä vaiheessa vuonna 2022 otetaan käyttöön lakisääteisen tehtävän hoitamisessa tarvittava asiakastietojärjestelmä (minimiversio), ja mahdollisessa toisessa vaiheessa (2023) mahdollistetaan asiakkaan palveluprosessia tehostava itseasiointikanava.
Vuosina 2019–2020 tehtyjen esiselvitysten perusteella on tunnistettu useita kotoutumisen asiakkuudenhallinnan kehittämiseen liittyviä kaupunkitasoisia tarpeita. Asiakastiedon keräämiseen, hallintaan tai hyödyntämiseen ei ole ollut käytössä asiakkuudenhallinnan kokonaisratkaisua, joka tukisi kotoasiakkaiden palvelukokemuksen kehittämistä kaupungin palveluissa. Asiakastieto on hajallaan eri järjestelmissä, ja kokonaiskuvaa kotoasiakkaiden asioinnista ei pystytä riittävällä tarkkuudella muodostamaan. Kaupungin kotoutumisen ja elinvoiman ja kilpailukyvyn turvaamiseen tähtäävän, ja kotoasiakkaiden toimintaedellytysten kehittämiseen liittyvän CRM/CSM-järjestelmän hankinta on välttämätöntä.
KV-osaamisen palvelualueella CRM-järjestelmän määrittelytyö tehdään tiiviissä yhteistyössä elinvoiman ja kilpailukyvyn palvelujen, International House Tampereen ja Monikielinen Info Mainion kanssa. Hankinta kytkeytyy kokonaisarkkitehtuurisesti kaupunkitason kehittämistyöhön, jossa asiakkuudenhallinnan kehittäminen on nostettu tulevien ICT-investointitarpeiden osalta kaupungin palvelualueet läpileikkaavaksi teemaksi. Nykyisen kaupunkistrategian osalta CRM/CSM-järjestelmähankinta vastaa erityisesti Paras asiakas- ja asukaskokemus -tavoitteeseen.
Kotoutumisen asiakkuudenhallinnan kehittämisen sekä CRM/CSM-järjestelmähankinnan myötä saadaan parempi kokonaiskäsitys kotoasiakkaiden tilanteesta. Järjestelmä mahdollistaa asiakkaan kannalta yhtenäisemmän palvelukokemuksen ja tiedonvaihdon palveluntuottajien kesken. Hankinta tehostaa kotoasiakkaiden nopeaa kotoutumista ja työllistymistä (pitovoima) ja yritysasiakkaiden kasvun kannalta tärkeän osaamisen saatavuutta ja turvaamista. Tampereen kaupungin vetovoimasuuteen kansainvälisten osaajien silmissä on tarvetta myös panostaa väestön ikääntymisestä johtuen sekä uusien osaamistarpeiden ja huippuosaamisen turvaamisen näkökulmasta. Kaupungin henkilöasiakasrajapinnan toimijoiden kirjaama tieto mahdollistaa kotoasiakkaiden palvelutarpeiden ennakoinnin ja tukee tiedolla johtamisen käytänteitä. Määrittelyssä ja hankinnassa otetaan huomioon järjestelmän integroitavuus kaupungin muihin asiakashallinnan toteutuksiin, mutta myös valtionhallinnon kehittämiin ratkaisuihin.
Asiakkuudenhallinnan tehostamista tehdään sekä asiakkaan palveluprosesseja että teknisiä ratkaisuja kehittämällä. Henkilöasiakasrajapinnan toimijoiden yhteistyön lisääminen kunnan alueella ja tietojen välittäminen toimeenpaneville tahoille edesauttavat saumattoman palvelupolun kehittämistä. Asiakkaalle luodaan lisäarvoa yhteisen toimintamallin ja prosessien avulla, jota CRM/CSM-järjestelmähankinta tukee.
Kuntien Tiera Oy on kunta-asiakkaidensa omistama, voittoa tavoittelematon yhtiö. Tieran yhtiöjärjestyksessä määrätään, että yhtiö toimii julkisista hankinnoista annetun lain (1397/2016) tarkoittamassa mielessä omistajiensa sidosyksikkönä ja yhteishankintayksikkönä, kuntien ja kuntasektorin hankintayksiköiden yhteistyön välineenä, ja että yhtiö palvelee julkisen edun edellyttämän julkisen palvelun toteuttamista. Kuntien Tiera Oy:n hallintoelimissä on mukana omistajien keskeisiä viranhaltijoita. Kaikki Tieran osakkeenomistajat käyttävät Tierassa hankintalain tarkoittamalla tavalla määräysvaltaa yhtiöjärjestyksen, yhtiökokouksen, ohjausryhmien, nimitysvaliokunnan ja hallituksen kautta. Tampereen kaupunki on Kuntien Tiera Oy:n osakkeenomistaja.
Kuntien Tiera Oy:ltä pyydettiin tarjous asiantuntijapalvelusta Kotoutumisen asiakkuudenhallinta -CRM/CSM-järjestelmän toteutukseen D365-ympäristöön (Microsoftin Dynamics).
Kuntien Tiera Oy on kilpailuttanut D365-kumppanit ja kilpailutuksen pohjalta solminut hankintasopimuksen Innofactor Software Oy:n Sharepoint ja Dynamics 365 -palveluista. Kilpailutettu D365-kokonaisuus sisältää käyttöönottopalvelut, jatkuvat palvelut ja ylläpidon tuen, kehitys- ja asiantuntijatyöt sekä koulutuspalvelut.
Kuntien Tiera antoi 22.6.2022 tarjouksen asiantuntijapalveluista Kotoutumisen asiakkuudenhallinnanratkaisun määrittelyyn liittyen. Palveluun kuuluu Microsoftin Dynamics CRM-järjestelmän tekninen määrittelytyö, toteutus sekä käyttöönoton tuki. Tarjouksen arvonlisäveroton hinta vaiheelle 1 (kotoutumisen hallinnan ja -neuvonnan prosessit sekä asiakastiedot) on enintään 58 800 euroa. Tarjous sisältää option vaiheesta 2 asiakasportaalin käyttöönotto, jonka arvonlisäveroton hinta on enintään 73 500 euroa. Hankinnan kokonaisarvo sisältäen option on 132 300 euroa. Option mahdollisesta hyödyntämisestä päättää tilaaja erikseen. Laskutus tapahtuu toteutuman mukaan.
Hankinnasta on laadittu määräaikainen sopimus. Sopimuksen vastuuhenkilönä toimii projektipäällikkö, jota vakanssia tällä hetkellä hoitaa Minna Helynen. Vakanssinhoitajan vaihtuessa vastuu sopimuksesta siirtyy kulloisellekin haltijalle. Vastuuhenkilö huolehtii yhteyshenkilön nimeämisestä sopimukselle.
Hankintalain 15 §:n 1 momentin mukaan hankintalakia ei sovelleta hankintaan, jonka hankintayksikkö tekee sidosyksiköltään.
Tampereen kaupungin konsernihallinnon toimintasäännön liitteen (konsernijohtajan toimivallan siirtopäätös 1.3.2022 § 32) mukaan tietohallintojohtaja vastaa ja päättää Tampereen kaupungin ICT-hankinnoista, ICT-sopimusten ehdoista, hyväksymisestä ja allekirjoittamisesta. Lisäksi tietohallintojohtaja vastaa ja päättää Tampereen kaupunkiseudun tietohallintosopimuksessa määritellyistä asioista.
Päätösesitys perusteluineen tulee julkiseksi vasta päätöksenteon jälkeen ja asiakirjat ovat liikesalaisuuksia lukuun ottamatta julkisia sopimuksen tekemisen jälkeen sekä asianosaisjulkisia hankintapäätöksen jälkeen (laki viranomaisen toiminnan julkisuudesta 621/1999).