Päätöksen perustelut
Vuosina 2019-2020 tehtyjen esiselvitysten perusteella on tunnistettu useita yritysasiakkuudenhallinnan kehittämiseen liittyviä kaupunkitasoisia tarpeita. Asiakastiedon keräämiseen, hallintaan tai hyödyntämiseen ei ole ollut käytössä asiakkuudenhallinnan kokonaisratkaisua, joka tukisi yritysten palvelukokemuksen kehittämistä kaupungin palveluissa. Asiakastieto on hajallaan eri järjestelmissä, ja kokonaiskuvaa yritysten asioinnista ei pystytä riittävällä tarkkuudella muodostamaan. Kaupungin elinvoiman ja kilpailukyvyn turvaamiseen tähtäävän, ja yritysten toimintaedellytysten kehittämiseen liittyvän CRM-järjestelmän hankinta on välttämätöntä.
Elinvoiman ja kilpailukyvyn palvelualueella CRM-järjestelmän määrittelytyö tehdään tiiviissä yhteistyössä Tampereen kaupungin työllisyys- ja kasvupalvelujen, Business Tampereen, Tampereen seudun ammattiopisto Tredun sekä kaupungin elinkeinopalvelujen kanssa. Hankinta kytkeytyy kokonaisarkkitehtuurisesti kaupunkitason kehittämistyöhön, jossa asiakkuudenhallinnan kehittäminen on nostettu tulevien ICT-investointitarpeiden osalta kaupungin palvelualueet läpileikkaavaksi teemaksi. Nykyisen kaupunkistrategian osalta CRM-järjestelmähankinta vastaa erityisesti Paras asiakas- ja asukaskokemus -tavoitteeseen.
Yritysasiakkuudenhallinnan kehittämisen sekä CRM-järjestelmähankinnan myötä saadaan parempi kokonaiskäsitys yritysten tilanteesta. Järjestelmä mahdollistaa asiakkaan kannalta yhtenäisemmän palvelukokemuksen ja tiedonvaihdon palveluntuottajien kesken. Hankinta edesauttaa Kiinnostavin toimintaympäristö yrityksille -tavoitteen toteuttamista. Kaupungin yritysrajapinnan toimijoiden kirjaama tieto mahdollistaa yritysten palvelutarpeiden ennakoinnin ja tukee tiedolla johtamisen käytänteitä. Määrittelyssä ja hankinnassa otetaan huomioon järjestelmän integroitavuus kaupungin muihin asiakashallinnan toteutuksiin, mutta myös valtionhallinnon kehittämiin ratkaisuihin.
Asiakkuudenhallinnan tehostamista tehdään sekä asiakkaan palveluprosesseja että teknisiä ratkaisuja kehittämällä. Yritysrajapinnan toimijoiden yhteistyön lisääminen kunnan alueella ja tietojen välittäminen toimeenpaneville tahoille edesauttavat saumattoman palvelupolun kehittämistä. Asiakkaalle luodaan lisäarvoa yhteisen toimintamallin ja prosessien avulla, jota CRM-järjestelmähankinta tukee.
Kuntien Tiera Oy:ltä pyydettiin tarjous asiantuntijapalvelusta Yritys-CRM-järjestelmän määrittelytyöhön. Määrittelytyö toteutetaan D365-ympäristöön (Microsoftin Dynamics).
Kuntien Tiera Oy on kuntatoimijoiden omistama osakeyhtiö. Tampereen kaupunki on Kuntien Tiera Oy:n omistaja. Omistajat ohjaavat Tieran toimintaa yhtiökokouksessa ja hallituksessa sekä Tieran palvelutarjooman kehitystä ohjausryhmissä. Lakia julkisista hankinnoista ja käyttöoikeussopimuksista ei sovelleta hankintaan, jonka hankintayksikkö tekee sidosyksiköltään.
Kuntien Tiera Oy on kilpailuttanut D365-kumppanit ja kilpailutuksen pohjalta solminut hankintasopimuksen Innofactor Software Oy:n Sharepoint ja Dynamics 365 palveluista. Kilpailutettu D365-kokonaisuus sisältää käyttöönottopalvelut, jatkuvat palvelut ja ylläpidon tuen, kehitys- ja asiantuntijatyöt sekä koulutuspalvelut.
Kuntien Tiera on antanut tarjouksen asiantuntijapalveluista Yritys-CRM-järjestelmän määrittelyyn liittyen. Palveluun kuuluu Microsoftin Dynamics CRM-järjestelmän tekninen määrittelytyö sekä käyttöönoton tuki. Hankinnan arvonlisäveroton kokonaishinta enintään 130 000 euroa. Hankinta sisältää toimittajalta saadun tarjouksen mukaisen option integraatiototeutuksesta, jonka arvonlisäveroton hinta on
enintään 15 750 euroa. Option mahdollisesta hyödyntämisestä päättää tilaaja erikseen. Laskutus tapahtuu toteutuman mukaan.
Tampereen kaupungin konsernihallinnon toimintasäännön liitteen 1 (delegointimatriisi) mukaan tietohallintojohtaja vastaa ja päättää Tampereen kaupungin ICT-hankinnoista, ICT-sopimusten ehdoista, hyväksymisestä ja allekirjoittamisesta. Lisäksi tietohallintojohtaja vastaa ja päättää Tampereen kaupunkiseudun tietohallintosopimuksessa määritellyistä asioista.
Päätösesitys perusteluineen tulee julkiseksi vasta päätöksenteon jälkeen ja asiakirjat ovat liikesalaisuuksia lukuun ottamatta julkisia sopimuksen tekemisen jälkeen sekä asianosaisjulkisia hankintapäätöksen jälkeen (laki viranomaisen toiminnan julkisuudesta 621/1999).