Päätöksen perustelut
Asiointikanavien uudistaminen -projektissa kehitetään Tampereen palvelupisteen toimintaa, uudistetaan kaupunkitasoisia neuvonta- ja palauteprosesseja sekä kartoitetaan ja otetaan käyttöön järjestelmäratkaisu em. toimintojen käsittelyyn ja hallintaan.
Projekti liittyy strategian painopisteeseen Odotukset ylittävä asiakaskokemus, ja se toteuttaa digitiekartan teemoja digitaalisten asioinnin kehittäminen ja tukeminen sekä asiakastietojen hyödyntäminen palvelujen kehittämiseksi. Projektin tarve liittyy asiointi- ja palauteprosesseissa tunnistettuihin haasteisiin: asiakkaan näkökulmasta nykyiset asiointi-, neuvonta- ja palautekanavat ovat irrallisia, nykyinen järjestelmä ei tue yhteydenottojen (neuvonta, palaute) tehokasta käsittelyä, eikä yhteydenottojen kautta saapunutta tietoa voida hyödyntää palveluiden kehittämiseksi tiedon pirstaleisuuden vuoksi.
Projektissa tunnistetut hyödyt syntyvät neuvonnan ja palautteenhallinnan toimintamallin käyttöönotosta ja sitä tukevasta järjestelmäratkaisusta. Asiakkaalle kehitetään entistä helpompi ja ohjattu tapa yhteydenoton jättämiseen ja asian seuraamiseen siten, että oikea asiointikanava on helposti löydettävissä ja saavutettavissa tampere.fi-verkkosivuilla. Henkilöstölle luodaan mahdollisuudet aiempaa sujuvampaan ja työaikaa säästävään yhteydenottojen käsittelyyn. Yksiköiden näkyvyyttä organisaatioon saapuvaan ja kerääntyvään tietoon lisätään sekä mahdollistetaan paikkatiedon hyödyntäminen.
Projektissa käsiteltävien henkilötietojen osalta henkilörekisterin vastaava viranhaltija on Tampereen palvelupisteen osalta hallinto- ja tukipalvelujohtaja Heli Hirvelä ja palautteiden osalta viestintäjohtaja Katja Kannonlahti.
Konsernihallinnon toimintasäännön (konsernijohtajan päätös 31.1.2025 § 21) 15 §:n mukaan projektin toteutuspäätös kuuluu hallinto- ja tukipalvelujohtajan tehtäviin.
Projektiin liittyvistä hankinnoista päättää digitalisaatio ja tietohallinto -ryhmän johtaja, kun kyseessä on ICT-kehittämismäärärahalla toteutettava projekti.
Projektin kokonaiskustannusarvio on n. 710 000 euroa ja se on kokonaan kaupungin omaa rahoitusta.
Projekti rahoitetaan digitalisaatio ja tietohallinto -ryhmän kaupunkisalkulle allokoidusta keskitetystä ICT-kehittämismäärärahasta, yhteensä 613 000 euroa jakautuen vuosille 2024 100 000 euroa, 2025 345 000 euroa, 2026 168 000 euroa sekä hallinto- ja tukipalveluyksiköstä yhteensä 95 000 jakautuen v. 2024 21 500 euroa, v. 2025 43 500 euroa ja v. 2026 30 000 euroa, salkun johtoryhmän käsittelyn mukaisesti. Projektin kustannukset tarkentuvat järjestelmähankinnan kilpailutuksen jälkeen vuoden 2025 aikana. Huomioitavaa on, että kunkin talousarviovuoden osalta projektin käyttöön allokoidaan määräraha salkun johtoryhmän erillisellä päätöksellä. Näin ollen tulevien vuoden 2026 määräraha on alustava varaus, joka tulee huomioida ko. vuoden talousarvion laadinnassa.
Projektin toteuttamisaika on 24.1.2025 – 30.6.2026.
Projektin strateginen omistaja on hallinto- ja tukipalvelujohtaja Heli Hirvelä ja operatiivinen omistaja on kaupunkitietopäällikkö Johanna Ahlgrén-Holappa. Projekti toteutetaan hallinto- ja tukipalveluyksikössä.
Projektipäällikkönä toimii Outi Teittinen.
Taloushallinnon yhteyshenkilö on projektiasiantuntija Jaana Hautala.
Projektipäällikön ja projektiryhmän jäsenten esihenkilönä toimivat heidän vakituiset esihenkilönsä. Projektipäällikkö Outi Teittisen ja projektiryhmän jäsenen Lilli-Nora Siikasmaan esihenkilönä toimii kaupunkitietopäällikkö Johanna Ahlgrén-Holappa, projektiryhmän jäsenen Hanna-Leena Björkin esihenkilönä toimii hallintopalvelupäällikkö Merja Haapoja ja projektiryhmän jäsenen Laila Aimon jäsenenä toimii ICT-päällikkö Terhi Suuronen. Taloushallinnon yhteyshenkilön esihenkilönä toimii palvelupäällikkö Sanna Sipilä.
Projektiin liittyvien laskujen asiatarkastus kuuluu projektipäällikölle.
Projektiin liittyvien laskujen hyväksyntä kuuluu operatiiviselle omistajalle (konsernijohtajan päätös 31.1.2025 § 21).
Projektissa noudatetaan Tampereen kaupungin hankintaohjeistusta, taloudenhoidon konsernimääräystä ja projektiohjeistusta.
Projekti on käsitelty ja hyväksytty toteutukseen kaupunkisalkun johtoryhmässä 24.1.2025.