§ 73 Asiakaspalvelu- ja yhteydenottojärjestelmän hankinta

Lataa  Kuuntele 

TRE:1683/02.07.01/2025

Päätöspäivämäärä

8.12.2025

Päätöksen tekijä

Johtaja, digitalisaatio ja tietohallinto

Valmistelijan yhteystiedot

Hankinta-asiantuntija Heini Kuoppamäki, puh. 040 5482674, etunimi.sukunimi@tampere.fi

Lisätietoja päätöksestä

Johtaja Maria Nikkilä, puh. 040 5811477, etunimi.sukunimi@tampere.fi

Päätöksen perustelut

Tampereen kaupunki kilpailutti asiakaspalvelu- ja yhteydenotto-järjestelmän ja siihen liittyvät palvelut kokonaispalveluna. Hankinta sisältää järjestelmän, sen integraatiot, tuki- ja ylläpitopalvelut sekä koulutusta ja asiantuntijapalvelua.

Hankittavaa järjestelmää käytetään asiakkaiden yhteydenottojen käsittelyyn ja raportointiin sekä niistä kertyvän tiedon avulla johtamiseen. Lisäksi hankinnan pitkän aikavälin tavoitetilana on, että järjestelmä mahdollistaa erilaisten asiointipalveluiden integroimisen osaksi järjestelmää. Tampereen kaupunki on ottamassa käyttöön koko kaupungin kattavaa neuvonnan ja palautteenhallinnan toimintamallia, ja hankittavan järjestelmän tehtävänä on mahdollistaa toimintamallin mukaiset tehtävät, roolit ja prosessit. Hankittava järjestelmä sisältää asiakkaan käyttöliittymän, chat-ratkaisun, tietämyskannan sekä palvelunhallintajärjestelmän.

Kyseessä on hankintalain 26 § 1 mom. 2-kohdassa säädetyn EU-kynnysarvon ylittävä tavarahankinta.​ Hankintamenettelynä oli nopeutettu avoin menettely.

Tampereen kaupunki pyysi tarjouksia toistaiseksi voimassaolevaksi sopimuskaudeksi. Hankinnasta lähetettiin hankintailmoitus julkaistavaksi HILMA-palveluun 18.9.2025. Tarjouspyyntöasiakirjat olivat sähköisesti saatavilla Hilmassa. Hankintaa ei jaettu osiin, koska se ei kokonaisuuden ja riskienhallinnan kannalta ollut tarkoituksenmukaista.  ​

​Tarjouksen jättivät määräaikaan 3.10.2025 12:00 mennessä seuraavat yhdeksän (9) yritystä:

CGI Suomi Oy (Y-tunnus 0357502-9)

Connectel AB (Y-tunnus SE556755655901)

Digia Finland Oy (Y-tunnus 1091248-4)

Eeedo Oy (Y-tunnus 2356636-5)

Fluido Oy (Y-tunnus 2304624-7)

Fujitsu Finland Oy (Y-tunnus 0815044-1)

Innofactor Solutions Oy (Y-tunnus 3494324-2, voimavarana Innofactor Software Oy (Y-tunnus 1639021-8)

Sofigate Oy (Y-tunnus 1969472-7)

Twoday Oy (Y-tunnus 1988069-3)


Tarjoajien soveltuvuuden tarkastaminen

Hankintalain mukaan hankintayksikön on suljettava tarjoaja tarjouskilpailun ulkopuolelle, jos hankintayksikön tiedossa on, että tarjoajaa rasittaa jokin hankintalain 80 §:ssä luetelluista pakollisista poissulkemisperusteista. Hankintalain mukaan hankintayksikkö voi sulkea tarjouskilpailun ulkopuolelle tarjoajan, jota rasittaa jokin hankintalain 81 §:ssä luetelluista harkinnanvaraisista poissulkuperusteista.​

Hankintalain 96 § mukaan hankintayksikön on vaadittava tarjoajalta selvitys tarjouksen hinnoista tai kustannuksista, jos tarjous vaikuttaa poikkeuksellisen alhaiselta. Hankintayksikkö pyysi selvityksen Eeedo Oy:ltä ja Fujitsu Oy:ltä käyttöönoton hintaa koskien. Kumpikin yritys toimitti hyväksyttävän selvityksen määräaikaan mennessä.

Fluido Oy:lle ja Connectel AB:lle lähetettiin soveltuvuutta koskeva täsmennyspyyntö liittyen referenssitoimituksen vastaanottopäivään. Täsmennykset saapuivat määräaikaan mennessä ja kummankin yrityksen todettiin täyttävän tarjoajien soveltuvuudelle asetetut vaatimukset.

​Hankintayksikkö on tarkastanut kaikkien tarjouskilpailuun osallistuneiden tarjoajien soveltuvuuden (pois lukien rikosrekisteriotteen ja yhteisösakko-otteen tarkastaminen) ennen hankintapäätöstä.

CGI Suomi Oy:n tarjous suljettiin pois soveltuvuusvaatimusten täyttymättä jäämisen vuoksi. Tarjous ei täyttänyt kaikkia soveltuvuusvaatimuksia kaikkien referenssien osalta.


Tarjousten tarjouspyynnönmukaisuuden tarkastaminen

​Hankintalain 74 §:n mukaisesti tarjouspyyntöä tai tarjousmenettelyn ehtoja vastaamattomat tarjoukset on suljettava tarjouspyynnöstä. Lisäksi hankintalain 74 § mukaan hankintayksikkö voi pyytää tarjoajaa toimittamaan, lisäämään, selventämään tai täydentämään tietoja.

Hallituksen esityksessä (HE 108/2016) on todettu 74 §:n perusteluissa seuraavaa ”Sallittua olisi lisäksi pyytää tarjoajaa täsmentämään hinnoittelua koskeva virhe, kuten väärä valuutta taikka hinnoitteluyksikkö taikka ilmeinen hinnan suuruusluokkaa koskeva virhe kuten pilkkuvirhe, joka on esimerkiksi pääteltävissä muusta tarjouksesta". Digia Finland Oy oli ilmoittanut tarjouksessaan asiantuntijatöiden hinnan vääränä hinnoitteluyksikkönä eli tuntihintana. Hinnoittelua koskeva virhe oli ilmeinen ja se oli pääteltävissä Digia Finland Oy:n tarjouksesta. Yritys toimitti hyväksyttävän täsmennyksen määräaikaan mennessä.

Sofigate Oy:lle lähetettiin tarjouksen tarjouspyynnönmukaisuutta koskeva selvennyspyyntö liittyen tietoturvavaatimuksissa annettuihin lisätietoihin. Yritys toimitti hyväksyttävän selvityksen määräaikaan mennessä.

Kaikki tarjoukset täyttivät tarjouspyynnön vaatimukset.​

 

Laadun vähimmäisvaatimukset

Hankintayksikkö asetti tarjouksille arviointia koskevia laadun vähimmäisvaatimuksia.

Päätöksenteon perusteina kuvattiin, että menettelyn ulkopuolelle suljetaan sellaiset tarjoukset, jotka eivät saavuta ennalta määriteltyä vähimmäislaatua. Vähimmäislaadun voi saavuttaa vain viisi (5) parhaat pisteet saanutta tarjousta, jotka lisäksi ylittävät asetetun vähimmäispisterajan. Tarjoajien saamat pisteet ilmenevät tarkemmin hankintapäätöksen liitteenä olevasta vertailutaulukosta.​

Tarjoajien pisteet olivat seuraavat:

1.      Innofactor Solutions Oy; 99,50 p

2.      Sofigate Oy; 98,64 p

3.      Eeedo Oy; 90,00 p

4.      Digia Finland Oy; 89,55 p

5.      Fluido Oy; 86,27 p

6.      Twoday Oy; 86,20 p

7.      Fujitsu Finland Oy; 67,50 p

8.      Connectel AB; 54,50 p


Kaikki tarjoukset ylittivät vähimmäispisterajan (30 p). Viisi eniten pisteitä saanutta tarjousta vertaillaan hinnan ja laadun osalta. Muut tarjoukset suljetaan myöhemmän arvioinnin ulkopuolelle.


Tarjousten vertailu ​

​Valintaperusteena oli kokonaistaloudellinen edullisuus. Kokonaistaloudellisen edullisuuden perusteena käytettiin parasta hinta-laatusuhdetta seuraavin painotuksin:​

  • Hinta (enintään 50 vertailupistettä​)
  • Laatu (enintään 50 vertailupistettä​).


Hinta koostui kahden vuoden arvioiduista käyttökustannuksista ja laatu koostui käytettävyysarvioinnista.
​Tarjousvertailu toteutettiin tarjouspyynnössä kuvatulla tavalla. Tarjoajien kunkin vertailuperusteen osalta saamat pisteet ja pisteytyksen perustelut ilmenevät hankintapäätöksen liitteenä olevasta vertailutaulukosta.​

​Tarjoajien kokonaisvertailupisteet olivat seuraavat:

1.      Eeedo Oy; 100,00 p

2.      Sofigate Oy; 91,33 p

3.      Digia Finland Oy; 83,24 p

4.      Innofactor Solutions Oy; 71,66 p

5.      Fluido Oy; 67,30 p


​Edellä mainitun perusteella kokonaistaloudellisesti edullisimman tarjouksen teki Eeedo Oy.

Eeedo Oy:tä esitetään valittavaksi sopimuskumppaniksi. Valittavaksi esitettävän on ennen hankintasopimuksen allekirjoitusta toimitettava rikosrekisteriote (hankintamenettelyote) ja yhteisösakko-ote sekä tilaajavastuulain (1233/2006) 5 §:ssä mainitut selvitykset ja todistukset.


Asiakirjojen julkisuus

​Hankinta-asiakirjojen julkisuutta säätelee laki viranomaisten toiminnan julkisuudesta (621/1999). Päätösesitys perusteluineen tulee julkiseksi päätöksenteon jälkeen. Tarjoukset ja muut hankintaa koskevat asiakirjat tulevat julkisiksi asianosaisille hankintapäätöksen tekemisen jälkeen. Yleisesti julkisiksi tarjousasiakirjat tulevat, kun hankintaa koskeva sopimus on tehty. Asiakirjoja säilytetään kaupungin sähköisessä arkistossa. Muutoksenhakua varten asiakirjat on saatavissa Tampereen kaupungilta ja asiakirjatiedustelut on osoitettava osoitteeseen hankinnat@tampere.fi tai kirjaamoon.

Hankinnan valmistelijana toimi Heini Kuoppamäki. Asiantuntijoina hankinnassa toimivat tilaajan eri yksiköistä koottu asiantuntijatyöryhmä sekä ulkopuoliset käytettävyysasiantuntijat.

​Sopimus voidaan tehdä aikaisintaan 14 päivän kuluttua hankintapäätöksen tiedoksisaannista sillä edellytyksellä, että hankintapäätös on saanut lainvoiman. ​

Sopimuksen vastuuhenkilönä toimii ICT-palveluvastaava, jota vakanssia tällä hetkellä hoitaa Pia Suominen. Vakanssinhoitajan vaihtuessa vastuu sopimuksesta siirtyy kulloisellekin haltijalle. Vastuuhenkilö huolehtii yhteyshenkilön nimeämisestä sopimukselle.

Hankinnan arvonlisäveroton arvo on sitoumuksetta 60 000 euroa ensimmäisen vuoden aikana sisältäen käyttöönottoprojektin, jonka jälkeen 210 000 euroa vuodessa.

Tampereen kaupungin konsernihallinnon toimintasäännön (konsernijohtaja 1.9.2025 § 157) liitteen mukaan digitalisaatio ja tietohallinto -ryhmän johtaja vastaa ja päättää Tampereen kaupungin ICT- hankinnoista ja ICT- sopimuksista vuosisuunnitelman rajoissa.

Päätös

CGI Suomi Oy suljetaan tarjouskilpailusta soveltuvuusvaatimusten täyttymättä jäämisen vuoksi.

Twoday Oy, Fujitsu Finland Oy ja Connectel AB suljetaan vähimmäislaadun perusteella myöhemmän arvioinnin ulkopuolelle.

Sopimus asiakaspalvelu- ja yhteydenottojärjestelmän ja siihen liittyvien palveluiden hankinnasta tehdään Eeedo Oy:n (Y-tunnus 2356636-5) kanssa.​ Sopimus on voimassa toistaiseksi.

Sopimuksen vastuuhenkilöksi nimetään ICT-palveluvastaava Pia Suominen.

Hankinnan arvonlisäveroton arvo on sitoumuksetta 160 000 euroa ensimmäisen vuoden aikana sisältäen käyttöönottoprojektin, jonka jälkeen 210 000 euroa vuodessa.

Sopimus hankinnasta syntyy vasta hankintasopimuksen allekirjoituksella.

Allekirjoitus

Johtaja Maria Nikkilä

Organisaatiotieto

Tampere

Muutoksenhaku

Oikaisuohje ja valitusosoitus hankinta-asioissa

Julkista hankintaa koskevaan päätökseen tai muuhun hankintamenettelyssä tehtyyn ratkaisuun voidaan hakea muutosta vaatimalla julkisista hankinnoista ja käyttöoikeussopimuksista annetun lain (1397/2016) mukaista hankintaoikaisua. Asia voidaan myös saattaa valituksella markkinaoikeuden käsiteltäväksi, mikäli hankinnan arvo ylittää julkisista hankinnoista ja käyttöoikeussopimuksista annetun lain 25 §:n mukaisen kyseistä hankintaa koskevan kynnysarvon.

1. Hankintaoikaisu (oikaisuohje)
  
Päätökseen tai muuhun hankintamenettelyssä tehtyyn ratkaisuun tyytymätön voi tehdä kirjallisen julkisista hankinnoista ja käyttöoikeussopimuksista annetun lain 132 §:n mukaisen hankintaoikaisun. Hankintaoikaisun voi tehdä tarjouskilpailuun osallistunut tarjoaja tai osallistumishakemuksen tehnyt ehdokas tai muu taho, johon päätös on kohdistettu tai jonka oikeuteen, velvollisuuteen tai etuun päätös välittömästi vaikuttaa (asianosainen).

Hankintaoikaisua koskevasta vaatimuksesta on käytävä ilmi vaatimukset perusteineen. Vaatimukseen on merkittävä oikaisua vaativan ja kirjelmän laatijan nimi sekä tarvittavat yhteystiedot asian hoitamiseksi.

Hankintaoikaisuvaatimus on toimitettava oikaisuvaatimusajan kuluessa oikaisuviranomaiselle. Hankintaoikaisuvaatimuksen tulee olla perillä oikaisuvaatimusajan viimeisenä päivänä ennen viraston aukioloajan päättymistä klo 16 mennessä.
Hankintaoikaisuvaatimuksen lähettäminen postitse tai sähköisesti tapahtuu lähettäjän omalla vastuulla.

Oikaisuviranomainen

Hankintaoikaisua haetaan päätöksen Muutoksenhakuviranomainen-kohdassa mainitulta muutoksenhakuviranomaiselta.

Oikaisuvaatimus tulee toimittaa osoitteella:

Tampereen kaupunki/Kirjaamo
Frenckellinaukio 2 B
PL 487
33101 Tampere

Hankintaoikaisun voi lähettää myös virallisen sähköisen asioinnin lomakkeella osoitteessa https://www.tampere.fi/asioi-kaupungin-kanssa tai sähköpostilla: kirjaamo@tampere.fi. Tampereen kaupunki ei vastaa sähköpostilla lähetetyn oikaisuvaatimuksen tietoturvallisuudesta.

Määräaika

Hankintaoikaisu on tehtävä 14 päivän kuluessa päätöksen tiedoksisaannista.

Tiedoksisaanti

Sähköistä tiedoksiantoa käytettäessä asianosaisen katsotaan saaneen päätöksestä oheisasiakirjoineen tiedon sinä päivänä, jolloin mainitut asiakirjat sisältävä sähköinen viesti on vastaanottajan käytettävissä tämän vastaanottolaitteessa siten, että viestiä voidaan käsitellä. Tällaisena ajankohtana pidetään viestin lähettämispäivää, jollei asiassa esitetä luotettavaa selvitystä tietoliikenneyhteyksien toimimattomuudesta tai vastaavasta muusta seikasta, jonka johdosta sähköinen viesti on saapunut vastaanottajalle myöhemmin.

Jos päätös oheisasiakirjoineen annetaan tiedoksi tavallisena kirjeenä, asianosaisen katsotaan saaneen päätöksestä oheisasiakirjoineen tiedon, jollei muuta näytetä, seitsemäntenä päivänä niiden lähettämisestä. Mikäli käytetään todisteellista tiedoksiantotapaa, tiedoksianto katsotaan tapahtuneeksi saantitodistuksen osoittamana aikana tai erilliseen tiedoksisaantitodistukseen merkittynä aikana. Tiedoksiantopäivää ei lueta määräaikaan. Jos määräajan viimeinen päivä on pyhäpäivä, itsenäisyyspäivä, vapunpäivä, joulu- tai juhannusaatto tai arkilauantai, saa tehtävän toimittaa ensimmäisenä arkipäivänä sen jälkeen.

 

2. Valitus markkinaoikeuteen (valitusosoitus)

Jos hankinnassa on menetelty julkisista hankinnoista ja käyttöoikeussopimuksista annetun lain vastaisesti, voi tarjoaja, osallistumishakemuksen tehnyt ehdokas tai muu taho, jota asia koskee, saattaa asian markkinaoikeuden käsiteltäväksi valituksella.
Julkisista hankinnoista ja käyttöoikeussopimuksista annetun lain 146 § 3 momentin mukaan puitejärjestelyyn perustuvaan hankintaan tai dynaamiseen hankintajärjestelmään hyväksymistä koskevaan hankintayksikön ratkaisuun ei saa hakea valittamalla muutosta, jollei markkinaoikeus myönnä asiassa käsittelylupaa. Lupa on myönnettävä, jos:
1)    asian käsittely on lain soveltamisen kannalta muissa samanlaisissa asioissa tärkeää; tai
2)    siihen on painava, hankintayksikön menettelyyn liittyvä syy.

Muutoksenhakuaika

Jollei toisin säädetä, valitus on tehtävä kirjallisesti 14 päivän kuluessa siitä, kun asianosainen on saanut kirjallisesti tiedon asemaansa vaikuttavasta ratkaisusta tai tarjousmenettelyn ratkaisusta perusteluineen sekä kirjallisen ohjeen asian saattamisesta markkinaoikeuden käsiteltäväksi (valitusosoituksen).

Valitus on tehtävä 30 päivän kuluessa päätöksen tiedoksisaannista, jos hankintayksikkö on tehnyt hankinta- tai käyttöoikeussopimuksen julkista hankinnoista ja käyttöoikeussopimuksista annetun lain 130 §:n 1) tai 3) kohdan nojalla noudattamatta odotusaikaa. Valitus on tehtävä kuuden kuukauden kuluessa hankintapäätöksen tekemisestä siinä tapauksessa, että ehdokas tai tarjoaja on saanut tiedon hankintapäätöksestä valitusosoituksineen ja hankintapäätös tai valitusosoitus on ollut olennaisesti puutteellinen.

Hankintaoikaisun vireilletulo ja käsittely eivät vaikuta siihen määräaikaan, jonka kuluessa asiaosainen voi saattaa asian markkinaoikeuden käsiteltäväksi.

Tiedoksisaanti

Sähköistä tiedoksiantoa käytettäessä asianosaisen katsotaan saaneen päätöksestä oheisasiakirjoineen tiedon sinä päivänä, jolloin mainitut asiakirjat sisältävä sähköinen viesti on vastaanottajan käytettävissä tämän vastaanottolaitteessa siten, että viestiä voidaan käsitellä. Tällaisena ajankohtana pidetään viestin lähettämispäivää, jollei asiassa esitetä luotettavaa selvitystä tietoliikenneyhteyksien toimimattomuudesta tai vastaavasta muusta seikasta, jonka johdosta sähköinen viesti on saapunut vastaanottajalle myöhemmin.
 
Jos päätös oheisasiakirjoineen annetaan tiedoksi tavallisena kirjeenä, asianosaisen katsotaan saaneen päätöksestä oheisasiakirjoineen tiedon, jollei muuta näytetä, seitsemäntenä päivänä niiden lähettämisestä. Mikäli käytetään todisteellista tiedoksiantotapaa, tiedoksianto katsotaan tapahtuneeksi saantitodistuksen osoittamana aikana tai erilliseen tiedoksisaantitodistukseen merkittynä aikana.

Valituskielto

Julkisista hankinnoista ja käyttöoikeussopimuksista annetun lain (1397/2016) 163 §:n mukaan markkinaoikeuden toimivaltaan kuuluvaan asiaan ei saa hakea muutosta hallinto-oikeudesta kuntalain (410/2015) eikä oikeudenkäynnistä hallintoasioissa annetun lain nojalla.
Julkisista hankinnoista ja käyttöoikeussopimuksista annetun lain 146 § 2 momentin mukaisesti markkinaoikeuden käsiteltäväksi valituksella ei voida saattaa hankintayksikön sellaista päätöstä tai muuta ratkaisua, joka koskee:
1) yksinomaan hankintamenettelyn valmistelua
2) sitä, että hankintasopimusta ei jaeta osiin 75 §:n nojalla; tai
3) sitä, että 93 §:ssä tarkoitetun kokonaistaloudellisen edullisuuden perusteena käytetään yksinomaan halvinta hintaa tai kustannuksia.
 

Valituksen tekeminen

Valituksessa on ilmoitettava hankinta-asia, jota valitus koskee, sekä valittajan vaatimukset ja niiden perusteet. Puitejärjestelyyn perustuvan hankinnan osalta tai dynaamiseen hankintajärjestelmään hyväksymistä koskevaan hankintayksikön ratkaisun osalta valituskirjelmässä on esitettävä, minkä vuoksi käsittelylupa tulisi myöntää.

Valituksessa on ilmoitettava valittajan nimi ja kotikunta. Jos valittajan puhevaltaa käyttää hänen laillinen edustajansa tai asiamiehensä tai jos valituksen laatija on joku muu henkilö, valituksessa on ilmoitettava myös tämän nimi ja kotikunta. Lisäksi on ilmoitettava postiosoite ja puhelinnumero, joihin asiaa koskevat ilmoitukset valittajalle voidaan toimittaa.

Valitukseen on liitettävä alkuperäisenä tai jäljennöksenä päätös, jota vaaditaan muutettavaksi, sekä todistus siitä, minä päivänä päätös on annettu tiedoksi tai muu selvitys valitusajan alkamisen ajankohdasta.

Valitukseen on liitettävä asiakirjat, joihin valittaja vetoaa vaatimuksensa tueksi. Asiamiehen on liitettävä valituskirjelmään valtakirja, kuten oikeudenkäynnistä hallintoasioissa annetun lain (808/2019) 32 §:ssä säädetään.

Valitus on toimitettava markkinaoikeudelle ennen valitusajan päättymistä. Valituksen tulee olla perillä valitusajan viimeisenä päivänä ennen markkinaoikeuden virka-ajan päättymistä. Itse tiedoksisaantipäivää ei lasketa mukaan.

Valituksen voi toimittaa markkinaoikeuden kansliaan henkilökohtaisesti, asiamiestä käyttäen, lähetin välityksellä, postitse, telekopiona tai sähköpostin avulla kuten laissa sähköisestä asioinnista viranomaistoiminnassa (13/2003) säädetään. Jos vireillepanon viimeinen päivä on pyhäpäivä, itsenäisyyspäivä, vapunpäivä, joulu- tai juhannusaatto tai arkilauantai, saa asiakirjat toimittaa markkinaoikeudelle ensimmäisenä arkipäivänä sen jälkeen.

Markkinaoikeuden yhteystiedot

Valitus tehdään ensisijaisesti hallinto- ja erityistuomioistuinten asiointipalvelussa osoitteessa https://asiointi.oikeus.fi/hallintotuomioistuimet.

Markkinaoikeus
Radanrakentajantie 5
00520 Helsinki
puh. 029 56 43300
faksi 029 56 43314
sähköposti markkinaoikeus@oikeus.fi

Oikeudenkäyntimaksu

Muutoksenhakuasian vireille panijalta peritään oikeudenkäyntimaksu sen mukaan kuin tuomioistuinmaksulaissa (1455/2015) säädetään.

Muutoksenhausta ilmoittaminen hankintayksikölle

Hankinta-asiaan muutosta hakevan on kirjallisesti ilmoitettava hankintayksikölle asian saattamisesta markkinaoikeuden käsiteltäväksi (laki julkisista hankinnoista ja käyttöoikeussopimuksista 148 §). Ilmoitus on toimitettava hankintayksikölle viimeistään silloin, kun hankintaa koskeva valitus toimitetaan markkinaoikeuteen. Ilmoitus on toimitettava päätöksessä mainitulle muutoksenhakuviranomaiselle edellä kohdassa ”Oikaisuviranomainen” mainittuun osoitteeseen.