Perustelut
Sakari Puiston ja Marika Puolimatkan valtuustokysely
Tampereen kaupungin ikäihmisten kuljetuspalvelujen asiakkailta on kantautunut palautetta, että kuljetuksissa on esiintynyt ongelmia, ja että varsinkin kuljetukset ovat olleet monesti myöhässä.
Usein kuljettajat ovat asiallisia ja kuljetukset ovat toimineet asianmukaisesti. Kuitenkin on kantautunut palautetta asiakkailta, että lähdöt ovat olleet useastikin myöhässä ja että kuljettajat ovat saattaneet olla odottamassa esimerkiksi väärässä paikassa ja poistuneet kun asiakasta ei ole näkynyt. Toisinaan kuljettajina on ollut kielitaidotonta väkeä, jotka eivät osaa kohteisiin ja esimerkiksi sisäpiha voi olla vieras käsite.
Asiaan on syytä kiinnittää huomiota, sillä asiakkaiden tilannetta saattaa vaikeuttaa terveydentila, kuten esimerkiksi dementia tai liikkumisvaikeudet. Myös asiakkaiden omaishoitajien kannalta tilanne voi olla vaikea. Myöhästymiset voivat johtaa tarpeettomiin maksuihin peruuntuneista palveluista, reklamaatioihin ja myös vaikeuksiin omaishoitajille. Ja tietysti huoliin itse asiakkaiden suhteen, jos asiakas ei saavu sovittuun aikaan perille.
Tätä taustaa ajatellen pyydän vastausta kysymyksiin:
Onko edellä mainittuihin ongelmiin ikäihmisten kuljetuspalveluiden osalta kiinnitetty huomiota ja onko ongelmia havaittu? Mitkä ovat havaittujen ongelmien syinä ja mitä asian korjaamiseksi tehdään?
Apulaispormestari Johanna Loukaskorven vastaus Sakari Puiston ja Marika Puolimatkan valtuustokyselyyn:
Tampereen kaupungin ikäihmisten palveluryhmä järjestää kaikille avointa palvelubussiliikennöintiä. Palvelubussien bussit ovat matalalattiaisia ja pienempiä kooltaan, minkä vuoksi niiden käyttäminen on varsinkin ikäihmisille helpompaa. Bussit liikennöivät tiettyä alueellista reittiä, johon sisältyy alueen palveluita, kuten kauppa, apteekki yms. Palvelubussin lisäksi ikäihmisten palvelut järjestää erillistä määrärahasidonnaista, harkinnanvaraista kuljetuspalvelua asiakasryhmälle, joka ei alentuneen toimintakyvyn vuoksi voi käyttää palvelubussia tai normaalia joukkoliikenteen palvelua. Harkinnanvarainen kuljetuspalvelu perustuu toimintakyvyn arviointiin ja se on kohdennettu yli 75-vuotiaille vähävaraisille kuntalaisille. Kuljetuspalvelu sisältää 8 yhdensuuntaista matkaa kuukaudessa ja asiakas maksaa palvelusta 4 € asiakasmaksun/suunta. Harkinnanvaraisen kuljetuspalvelun taksin asiakas tilaa Tuomi Logistiikan kuljetustenohjauskeskuksesta (Kuohke). Kuohke välittää asiakkaan tilauksen kilpailuttamilleen taksiyrittäjille ja seuraa välittämiensä taksimatkojen tilausten etenemistä ja hoitamista.
Kaupungin ikäihmisten palvelujen palveluryhmän tai kaupungin kotihoidon asiakasohjauksen, joka harkinnanvaraisen kuljetuspalvelun asiakkaalle myöntää, tietoon ei ole tullut asiakkaiden palautetta palvelun huonosta laadusta. Ikäihmisten palveluryhmä pyysi Tuomi Logistiikalta selvitystä asiasta.
Tuomi Logistiikalta saaman selvityksen mukaan syksyn aikana on havaittu ongelmia autojen saatavuudessa erityisesti aamupäivisin klo 7–9 välillä ja iltapäivällä klo 14–16. Noihin aikoihin Tampereella on paljon kulkijoita sekä Tuomen kuljetusten piirissä, mutta myös muiden välityskeskusten kautta (koululaiset, ikäihmiset, kehitysvammaiset, työmatkalaiset sekä Kela-matkat).
Korona on kurittanut kuljetusalaa voimakkaasti ja kuljetusten määrän raju väheneminen sai monet kuljettajat hakeutumaan muihin töihin. Nyt tämä kuljettajakato näkyy niin, että Tuomellakin on sopimuskumppaneita, jotka ovat kertoneet, että heillä on vapaita autoja, mutta kuljettaja puuttuu.
Tämän lisäksi autojen saatavuutta heikentää voimassa oleva yhdistelykielto. Tämän seurauksena reittien määrä ja näin myös autojen tarve on korkeampi kuin yhdistelyaikaan olisi.
Yllä mainitut asiat voivat siis ajoittain aiheuttaa haastetta auton saatavuuteen ja näin johtaa kuljetuksen myöhästymiseen.
Näihin autojen saatavuushaasteisiin on pyritty reagoimaan tehostamalla reittien valvontaa. Eli seuraamme aktiivisesti reittien toteutumista ja pyrimme reagoimaan myös ennakoivasti haastavilla alueilla tapahtuviin kuljetuksiin. Lisäksi olemme lisäämässä sitoutuneiden eli koko päivän Tuomi Logistiikan ajossa olevien autojen määrää ja pyrimme viestimään aktiivisesti autoilijakentälle kuljetusten määrän kasvamisesta.
Asiakaspalvelun laadun varmistamiseksi tallennamme kaikki Kuljetustenohjauskeskukseen tulleet puhelut ja jokainen saamamme palaute epäonnistuneesta kuljetuksesta selvitetään ja pyritään korjaamaan mahdollista virheellistä toimintaa. Kyselyssä kerrotusta esimerkin kaltaisista tilanteista, jossa kuljettaja ja asiakas on ollut eri osoitteissa, toivomme saavamme yksilöityjä palautteita, jotta pystymme selvittämään, onko kyseessä ollut Tuomi Logistiikan tallennusvirhe, järjestelmävirhe vai esimerkiksi kuljettajan paikallistuntemuksen puute. Kuljettajien ohjeistuksena on soittaa kuljetustenohjauskeskukseen, mikäli ei kohtaa asiakasta sovitusta noutopaikasta. Tällöin palveluneuvoja voi tavoitella vielä asiakasta puhelimitse, mikäli tämän puhelinnumero on tiedossa. Vasta keskukselta luvan saatuaan, voi kuljettaja poistua paikalta.
Kuljettajien kielitaitovaatimuksena sopimuksessa edellytetään suomen kielen taitoa, joten näistä puutteista toivomme asiakkailta yksilöityjä palautteita, jotta voimme puuttua ongelmiin niiden yrittäjien kanssa, ketä palaute koskee. Yksilöityjen palautteiden kautta pääsemme kiinni tapahtumiin ja pystymme selvittämään virheen juurisyyn sekä pystymme ohjaamaan henkilökuntaamme ja kuljettajia laadukkaampaan asiakaspalveluun.